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KPI不应成为沉甸甸的负担

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来源: 作者: 2019-03-13 12:56:33

山东临沂联通副总的纵身一跃,让运营商员工的KPI压力血淋淋地展现在世人面前。

或许KPI的初衷是好的,它最早源于目标管理理论,通过为组织或者员工设立一个既不是很容易完成,也不是完不成的目标,实现外在激励与内在激励的统一。但是,在包括电信运营商在内的诸多企业中,KPI的设立总是向“不是很容易完成”的方向偏移,这就让基层员工不得不去“创新”一些方法来完成KPI。笔者认为,有三方面的原因导致了这样的结果。

首先,KPI体系的惯性太强,难以反映时代的变化。例如,发展移动新用户,特别是发展新的高端用户,在当前的市场环境下是极难的事情,即便有了iPhone这种很受欢迎的终端也不是很容易的事情,而各个运营商依然将此作为每年的重要指标,这让执行者不得不去关注销售任务,“创新”模式。对此,解决的方式,就是不断优化体系。例如如果改为强调数据业务发展总量,或许执行者就会将iPhone作为完成这一任务的工具之一,也许最终也能获得更多的收益,销售更多的iPhone,发展更多的新客户,但毕竟这给执行者的感知完全不同。

其次,KPI的设立有着长鞭效应。可以看到,如果总公司给分公司设立了1的KPI,而分公司给下属各个部门可能设立了总和为1.2的KPI,传递到最后的执行员工身上,KPI之和可能就达到了2。为什么呢?有两个原因,第一是每个层级都想完成更多的任务,从而在整个组织中处在较高的地位;第二,每个层级都担心下一个层级中存在完不成任务的个别部门或个人,于是干脆在设立任务时把指标设高点,让自己这个层级承担的KPI能够肯定得以完成。解决的方式,或许可以先设立下层的指标,再逐步汇聚成上层部门的指标。

第三,KPI总是喜欢增长。包括运营商在内,几乎所有的企业所设立的KPI都是在去年完成的基础上,增加一定的比例,以体现增长的特性,而这个比例,则根据外部环境而微调,如果环境好,那么增长的速度快一点,如果环境不好,那么增长的速度慢一点,这也就是为什么运营商即便面临着较为饱和的市场,仍然要求用户数保持增长的原因。当然,解决方案也很简单,无非就是审时度势,勇于根据形势,适当下调,而非一味要求增长。

综上所述,只有不断的改进,KPI才能回归本源,成为激励的一种方式,而不是一种沉甸甸的负担。

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